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    建立網(wǎng)格化客服體系提升燃?xì)獍踩?/div>

    本報訊(記者邢漢夫)今年,哈爾濱中慶燃?xì)庥邢挢?zé)任公司(簡稱中慶燃?xì)夤荆﹫猿址?wù)導(dǎo)向,持續(xù)增強基層燃?xì)獍踩U夏芰?,穩(wěn)步擴大基層燃?xì)獍踩U瞎ぷ鞲采w面,探索建立網(wǎng)格化客服體系試點,并與社區(qū)網(wǎng)格員結(jié)隊共建,將燃?xì)馄髽I(yè)基層燃?xì)獍踩U瞎ぷ髋c基層社會治理有機結(jié)合起來,有效提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)效,樹立良好企業(yè)形象。

    據(jù)了解,以往,中慶燃?xì)夤靖嘁揽烤€上客服熱線平臺了解用戶對燃?xì)獍踩矫娴脑V求,基層工作人員與用戶面對面的機會較少。長時間的線上溝通交流方式,使得燃?xì)馄髽I(yè)與用戶溝通的渠道過于單一,無法對用戶實現(xiàn)有效覆蓋,造成中慶燃?xì)夤净鶎庸ぷ魅藛T與用戶之間的距離感。

    為開通線下客服渠道,有效拉近燃?xì)馄髽I(yè)基層工作人員與用戶之間的距離,真正實現(xiàn)“面對面交流、心貼心服務(wù)”,中慶燃?xì)夤咎剿鹘⑷細(xì)獍踩U匣鶎泳W(wǎng)格化服務(wù)體系試點,首先在南崗區(qū)文明社區(qū)開展試點,建立燃?xì)獍踩U匣鶎泳W(wǎng)格員隊伍,制定40字燃?xì)獍踩W(wǎng)格化服務(wù)體系工作目標(biāo),即“人在格中走,事在網(wǎng)中辦;小事不出格,大事不出網(wǎng);事事有回音,件件有著落;人人講服務(wù),家家說稱心”。與社區(qū)網(wǎng)格員加強工作協(xié)同,通過小區(qū)業(yè)主群,隨時解答用戶疑難問題,及時回應(yīng)用戶關(guān)切,對社區(qū)范圍內(nèi)的流動住戶,依托社區(qū)網(wǎng)格員力量,及時與住戶取得聯(lián)系,提前商定入戶安檢時間,有效提升燃?xì)馊霊舭矙z覆蓋率,實現(xiàn)基層燃?xì)獍踩U瞎ぷ髋c基層社會治理“雙融合雙促進”;對社區(qū)范圍內(nèi)83戶特殊群體,燃?xì)獍踩W(wǎng)格員定期登門拜訪,結(jié)合工作實際適當(dāng)增加上門安檢頻次,共發(fā)現(xiàn)特殊群體燃?xì)獍踩[患42處,做到安全隱患“早發(fā)現(xiàn)早整治”;對社區(qū)居民開展全覆蓋走訪、上門安檢等,與用戶展開面對面交流,宣傳燃?xì)獍踩WR,耐心細(xì)致講解燃?xì)饫匣O(shè)施改造的必要性,宣傳室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施“四件套”使用知識,不僅有效提高了社區(qū)居民配合燃?xì)饫匣O(shè)施改造的積極性,實現(xiàn)“多一家改造、多一份安全”,還消除燃?xì)獍踩W(wǎng)格員與用戶之間的陌生感,有效拉近彼此距離。

    網(wǎng)格化服務(wù)體系試點以來,文明社區(qū)室內(nèi)燃?xì)饫匣O(shè)施改造比例從原來的65.3%提高到86.5%,網(wǎng)格化服務(wù)體系建設(shè)初見成效。中慶燃?xì)夤靖笨偨?jīng)理陳長軍表示,中慶燃?xì)夤咀鳛槿」艿廊細(xì)庑袠I(yè)的龍頭企業(yè),負(fù)責(zé)哈爾濱市江南主城五區(qū)管道燃?xì)獾娜粘7?wù),今年,公司在如何改進基層安全保障工作方面著實下了一番功夫,積累了寶貴經(jīng)驗。下一步,將逐步推廣網(wǎng)格化服務(wù)體系,在保障用戶燃?xì)馐褂冒踩矫胬^續(xù)精耕細(xì)作,創(chuàng)建服務(wù)品牌,樹立行業(yè)標(biāo)桿。

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